8月10日，中国消费者报记者从福建省人民政府新闻办公室召开的新闻发布会上获悉，从8月15日起，福建开展 放心游福建 旅游服务承诺活动，实施旅游投诉由全省工商12315服务热线 一口受理 快速办结 、同时筹集设立了1000万元的旅游理赔基金，实行 先行赔付 ，倒逼旅游服务质量和旅游综合监管水平的提升。 据介绍，为进一步落实福建省委省政府领导关于福建旅游 转型升级 的一系列批示，按照省政府 5·26 推进旅游供给侧结构性改革专题会议精神，以及省政府办公厅印发的《提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管实施方案》要求，福建省旅游局联合省工商局、省物价局下发了《关于开展 放心游福建 旅游服务承诺工作的通知》，并根据实际需要分别制定了配套的试行办法。 依据 放心游福建 旅游服务承诺活动要求，福建辖区旅游投诉实行一口受理：依托全省工商12315服务热线，建设旅游投诉受理电子平台，负责接听和转办旅游投诉，建立 一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办 的工作机制。各设区市12315热线集中接听登记辖区内旅游投诉，并按部门职责分工，将投诉横向转往市级相关部门办理。管辖部门不明确的旅游投诉事项，12315登记后由旅游部门协商确定承办单位。承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序。对于游客与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生的，事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉纠纷，在7个工作日内办结，并答复投诉人。 对于未在7个工作日内办结的 快处先赔 投诉，符合一定条件的，承办单位通过 放心游福建 旅游理赔基金(设在福建省旅游协会)予以先行赔付，目前，已筹集1000万元的理赔基金，能确保及时理赔。对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉，不适用 快处先赔 处理程序，按照法定程序和时限办理。 福建省旅游协会动员A级景区、旅行社、星级饭店等旅游企业，参加优质服务承诺活动，目前已经有福建省春秋国旅、省中旅等517家旅行社和85家A级景区签订了优质服务承诺书。下一步，福建省旅游协会还将继续发动宣传，争取实现星级饭店、A级景区和旅行社优质服务承诺全覆盖，同时，，还更广泛地动员如乡村旅游景点、观光工厂等更多类型旅游企业加入到服务承诺队伍。
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旅游投诉快处先赔
从8月15日起，福建全省旅游、工商、物价三个系统开始试行旅游投诉快处先赔制度。 游客如何投诉，怎样申请快速处理程序 今后，游客需要进行旅游投诉，不管投诉处理将会涉及哪些部门哪些单位，都只要直接拨打当地12315服务热线就可以了。游客申请启动快速处理程序的，投诉承办单位会告知游客应当提供的证据和相关材料有哪些。即使游客没有申请启动快速处理程序，投诉承办单位对于符合快速处理条件的旅游投诉，也会主动启动快速处理程序，在收到投诉人提供的全部证据材料之日立案，并在之后的7个工作日内办结投诉。 启动快速处理程序的条件是：投诉人与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生旅游投诉纠纷，且投诉人与被投诉人有明确的合同关系;投诉的事实清楚，证据充分;索赔法律依据明确。 游客如何获得先行赔付 以快速处理程序办理的旅游投诉，相关法律法规对投诉事项的赔偿标准有明确规定，并且符合下面3个条件之一的，投诉承办单位会主动为游客向省旅游协会提出先行赔付申请。 一是快速处理旅游投诉没有在7个工作日内办结，投诉人提供了充足证据，能证明旅游经营者存在违法违规经营行为，损害了投诉人合法权益的。 二是快速处理旅游投诉已经在7个工作日内办结，投诉人和被投诉的旅游经营者达成调解协议后，旅游经营者没能及时履行赔偿责任，投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的。 三是快速处理旅游投诉已经在7个工作日内办结，但投诉人和被投诉的旅游经营者未能达成调解协议，投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的。 投诉人需要事先签订一份投诉承办单位提供的《旅游投诉先行赔付协议》，并提供一个本人名下的银行账号。先行赔付申请批准后，省旅游协会就会将先行赔付款汇入投诉人提供的银行账号。当然，投诉人拿到先行赔付款后，还要协助配合投诉承办单位对被投诉的旅游经营者开展追偿。 福建有关部门同时也建立了恶意投诉的处理机制，这一机制既方便游客，实现 有诉必理，有诉必果 ，又防止可能引发的 碰瓷 。一旦发现有人恶意投诉、伪造证据、骗取赔款，将会被列入信用黑名单对外公布;情节严重，构成违法犯罪的，一律移送公安机关处理。 | 
